1　何が変わるのか

改正後労働施策総合推進法33条は、事業主に対し、職場において行われる顧客等の言動により労働者の就業環境が害されることのないよう、労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制整備その他の雇用管理上必要な措置を講じる義務を定めています。

今回の改正により、カスハラについても、パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児・介護等に関するハラスメントと同様に、事業主が雇用管理上の措置を講じるべき問題として明確に位置づけられました。

2　法令上の根拠

カスハラ対策の中心となる法令上の根拠は、2026年10月1日に施行される改正後労働施策総合推進法33条・34条です。

3　33条1項：事業主の雇用管理上の措置義務

33条1項は、事業主に対し、職場における顧客等の言動により労働者の就業環境が害されることのないよう、雇用管理上必要な措置を講じることを義務付けています。

対象となる「顧客等」には、一般消費者だけでなく、取引先担当者、施設利用者、サービス利用者の家族、問い合わせをする者なども含まれます。問題となるのは、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動です。

4　33条2項：不利益取扱いの禁止

33条2項は、労働者がカスハラに関する相談を行ったこと、または事業主による相談対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、解雇その他不利益な取扱いをしてはならないと定めています。

企業は、カスハラに関する相談や事実確認への協力を理由として、解雇、雇止め、降格、減給、不利益な配置転換、不利益な人事評価、シフト削減などを行ってはなりません。

5　33条3項：他の事業主からの協力要請への対応

33条3項は、事業主が、他の事業主から、当該他の事業主が講ずるカスハラ対策措置の実施に関して必要な協力を求められた場合には、これに応ずるよう努めなければならないと定めています。

企業は、自社がカスハラ被害を受ける場面だけでなく、自社の役職員が取引先、委託先、協力会社、派遣先・派遣元などの従業員に対してカスハラに当たる言動をしてしまう場面も想定しなければなりません。

なお、自社の役員・従業員が他の事業主の従業員に対して加害者となる場面への注意・教育は、主に34条2項・3項の責務および指針7に基づくものであり、33条3項（他の事業主から協力を求められた場合の応諾努力義務）とは場面が異なります。

6　33条4項：カスハラ防止指針の根拠

33条4項は、厚生労働大臣が、事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針を定めるものとしています。企業がどのような体制を整備すべきかは、この指針に沿って検討する必要があります。

7　34条：国・事業主・労働者・顧客等の責務

34条は、カスハラに関する国、事業主、労働者、顧客等の責務を定めています。企業実務上重要なのは、事業主が自社労働者をカスハラから守るだけでなく、自社労働者が他社労働者に対してカスハラを行わないよう教育・啓発する必要があることです。

また、役員自身も、カスハラ問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう努めなければなりません。経営層自身もカスハラ対策の対象者であることを理解する必要があります。

8　事業主が講ずべき措置の全体像

厚生労働省のカスハラ防止指針は、事業主が講ずべき措置を、大きく次のように整理しています。

企業に求められるのは、単なるクレーム対応マニュアルの作成ではありません。基本方針、相談体制、現場対応、事後対応、悪質事案対応、不利益取扱い禁止、プライバシー保護、研修を一体として整備することが必要です。

9　第1回のまとめ

2026年10月1日から、改正後労働施策総合推進法に基づき、企業にはカスハラ対策に関する雇用管理上の措置義務が課されます。

企業に求められるのは、単なるクレーム対応マニュアルの作成ではなく、経営層、人事・労務、法務・総務、現場責任者が連携して運用する体制整備です。

主な参考資料