カスタマーハラスメント対策義務化を踏まえた企業対応
カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対応は、これまで主に現場のクレーム対応や接客対応の問題として扱われてきました。しかし2025年6月の労働施策総合推進法等の改正（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日から、事業主にはカスハラに関する雇用管理上の措置を講じる義務が課されます。本シリーズでは、顧問先企業の法務・人事・労務担当者および経営層に向けて、法改正の要点と企業実務を全6回で整理します。
本シリーズは、顧問先企業等への情報提供を目的とした記事です。文中の「労働施策総合推進法」は、特に断りのない限り、令和7年法律第63号による改正後の労働施策総合推進法を指し、カスタマーハラスメント関連規定は2026年（令和8年）10月1日に施行されます。個別事案では、事実関係、業種・業態、契約関係、就業規則・社内規程、関係法令を確認したうえでご判断ください。
連載記事
① 法改正の概要と企業に求められる対応
2026年10月1日から施行される改正後労働施策総合推進法33条・34条を中心に、カスハラ対策義務化の概要を整理します。事業主の雇用管理上の措置義務、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止、他の事業主からの協力要請への対応、事業主・労働者・顧客等の責務を確認します。
② カスタマーハラスメントの定義と判断基準
カスハラとは何か、正当な苦情とどのように区別するのかを整理します。厚生労働省の指針は、カスハラについて、①顧客等の言動、②社会通念上許容される範囲を超えたもの、③労働者の就業環境が害されるもの、という3要素を全て満たすものと整理しています。
③ 社内体制・相談窓口・マニュアル整備
企業が整備すべき基本方針、相談窓口、現場対応マニュアル、記録化、社内研修、事後対応、再発防止を整理します。
④ 現場責任者のための初期対応
顧客対応の現場で、店長、施設長、支店長、コールセンター責任者などがどのように対応すべきかを整理します。
⑤ 悪質なカスハラへの法的対応
暴行、脅迫、長時間拘束、SNS投稿、従業員個人への攻撃、土下座要求など、悪質なカスハラへの対応を整理します。
⑥ 実務Q&A
経営幹部、人事・労務担当者、法務担当者、顧客対応の現場責任者が実務上迷いやすい点をQ&A形式で整理します。
企業がまず確認すべきこと
| 確認事項 | 内容 |
|---|---|
| 基本方針 | カスハラには組織として毅然と対応し、従業員を保護する方針を明確にしているか |
| 相談体制 | 従業員が相談しやすい窓口・報告ルートを整備しているか |
| 現場対応 | 初期対応、対応終了、退去要請、上司への報告などの手順を定めているか |
| 悪質事案対応 | 警察、弁護士、本部・法務部門へのエスカレーション基準を定めているか |
| 事後対応 | 事実確認、被害者への配慮、再発防止の流れを定めているか |
| 研修 | 現場従業員、管理職、経営層向けの研修を実施しているか |
| BtoB対応 | 自社従業員が取引先従業員にカスハラを行わないための教育をしているか |
カスハラ対策は、現場担当者の我慢や個人的対応に委ねるものではありません。経営層が会社としての姿勢を明確にし、人事・労務、法務、総務、顧客対応部門、現場責任者が連携して取り組むべきリスクマネジメントです。
主な参考資料
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厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html -
令和8年厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年2月26日公布）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf -
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/assets/pdf/cusuhara_manual.pdf
本記事は、企業の法務・人事・労務担当者および経営層に向けて、一般的な情報提供を目的として作成したものです。 個別の事案に対する法的助言を目的とするものではありません。 法令、政省令、指針、通達、行政資料等は今後変更・更新される可能性がありますので、実際の対応にあたっては、最新の官公庁資料を確認し、必要に応じて弁護士等の専門家にご相談ください。